เรื่องการจัดคิวการให้บริการนั้นดูเหมือนจะเป็นปัญหาโลกแตกในหลาย ๆ ประเทศที่กำลังพัฒนาและยังไม่พัฒนา รวมถึงประเทศไทยอันเป็นที่รักของเรา
เมื่อวานนี้ไปซื้อของที่ร้านสะดวกซื้อยี่ห้อดัง พอเลือกสินค้าเสร็จเรียบร้อยก็เดินไปที่เคาเตอร์เพื่อชำระเงิน มีช่องชำระเงินเปิดให้บริการอยู่เพียง 2 ช่อง เราจึงไปยืนต่อแถวที่สั้นกว่า ซึ่งตอนนั้นมีลูกค้ายืนต่อแถวชำระเงินเยอะมากทั้ง 2 ช่อง สักพักก็มีพนักงานอีกคนเดินมาเปิดช่องชำระเงินเพิ่มอีกหนึ่งช่องเป็นช่องที่ 3 ด้วยการก้มหน้าก้มตาตะโกนว่า “ชำระด้านนี้ได้ค่ะ” โดยไม่ได้มองเลยว่าใครต่อคิวอยู่ก่อนหลัง ทำให้ลูกค้าซึ่งมาทีหลังเราเดินพุ่งเข้าไปเพื่อชำระเงินทันที เรารอจนกระทั่งลูกค้ากลุ่มที่มาหลังจากเราชำระเงินในช่องที่เพิ่งเปิดใหม่เรียบร้อยและกลับบ้านไปแล้ว three คน บรรดาลูกค้าที่ยืนต่อแถวอยู่ใน two ช่องแรกก่อนหน้าเราหลายคนยังไม่ได้ชำระเงินเลย ในที่สุดเราจึงได้ชำระเงินเป็นคนสุดท้ายในขณะที่คนอื่นไปหมดแล้ว เนื่องจากไม่อยากแย่งกับใคร
ในขณะนั้นไม่มีลูกค้าหลงเหลืออยู่เลย จึงถือโอกาสเปิดหลักสูตรอบรมเฉพาะกิจ โดยบอกน้อง ๆ ไปว่า “พี่ไม่ได้ต่อว่านะ แต่ขอสอนหน่อย ในฐานะที่องค์กรของหนูไม่ได้มีระบบการบริหารจัดการคิวการให้บริการลูกค้าที่ถูกต้อง”
สอนน้องไปว่า จริง ๆ แล้ว ถ้าหนูจะเปิดช่องชำระเงินเพิ่ม หนูจะต้องมองก่อนว่าลูกค้าคนไหนต่อคิวอยู่ก่อน พวกหนูต้องระลึกเสมอว่า คนไทยที่ไม่มีมารยาทสังคมน่ะมีอยู่เป็นจำนวนมาก ซึ่งพวกหนูไม่สามารถไปสอนมารยาทลูกค้าได้ แต่หนูควรจะรู้วิธีบริหารจัดการคิวลูกค้าให้เกิดความยุติธรรม ไม่ใช่ก้มหน้าก้มตาตระโกนว่า “จ่ายตรงนี้ได้ค่ะ” โดยไม่สนใจว่าคนไหนมาก่อนมาหลัง” ซึ่งน้อง ๆ น่ารักทุกคน ยกมือไหว้ แล้วบอกว่า “ขอโทษด้วยค่ะ และขอบคุณมากนะคะที่สอนพวกหนู”
เมื่อออกจากร้านมาแล้ว ก็รู้สึกว่าเปล่าประโยชน์ เพราะเราไม่ได้มาซื้อของที่สาขานี้บ่อย ปกติเราไปทุกสาขาแล้วแต่จะไปธุระแถวไหน ซึ่งปัญหาแบบนี้เกิดขึ้นในทุก ๆ สาขา
จริง ๆ ไม่ใช่ความผิดของน้อง ๆ เป็นเรื่องขององค์กรที่จะต้องจัดให้มีระบบการบริหารจัดการคิวให้บริการและจัดการอบรมให้น้อง ๆ รู้วิธีการจัดการบริหารคิวการให้บริการที่เสมอภาคและยุติธรรม เพราะเรื่องแบบนี้เกิดขึ้นทั้งวัน และ ทุกวันในองค์กรหลาย ๆ แห่ง
องค์กรที่นำระบบบัตรคิวอัตโนมัติควบคุมด้วยคอมพิวเตอร์ก็น่าจะแก้ปัญหานี้ไปได้เกือบทั้งหมด ถ้าองค์กรไหนใช้บัตรคิวกระดาษแล้วยังใช้ “คน” เป็นผู้บริหารจัดการคิว เราก็ยังคงพบปัญหาทำนองนี้อยู่ มีตัวอย่างที่เพื่อนคนหนึ่งเล่าให้ฟังว่า ไปพบแพทย์ที่โรงพยาบาล พยายาลแจกบัตรคิวให้คนไข้ทุกคนที่มารอพบแพทย์ซึ่งตอนนั้นมีคนมานั่งรออยู่ประมาณ 20 คิว มีแพทย์ผู้ตรวจอยู่เพียงท่านเดียว พอแพทย์ท่านนั้นตรวจไปได้ถึงคิวที่ 2 มีพยาบาลอีกคนหนึ่งเดินมาบอกว่า แพทย์อีกท่านหนึ่งผ่าตัดเสร็จแล้ว ตรวจเพิ่มได้อีก one ห้อง พยาบาลทั้งสองจึงตกลงกัน ให้คนไข้คิวที่ 3 – ten ตรวจกับแพทย์ท่านแรก และให้คนไข้คิวที่ 11 – 20 ไปตรวจกับแพทย์ท่านที่ two ซึ่งเพิ่งผ่าตัดเสร็จ เลยต้องขอใช้ภาษาวัยรุ่นถามว่า “แบบนี้ก็ได้เหรอ” งั้นคนไข้ที่มาเป็นคนที่ eleven ก็ได้ตรวจก่อนคนที่มาเป็นคนที่ four -ten น่ะสิ สรุปมาทีหลังได้รับบริการก่อนเหรอ ไม่รู้ว่าพยาบาลสองคนนั้นนำเอาตรรกะไหนมาตัดสินใจบริหารจัดการคิวคนไข้แบบนี้ จริง ๆ แล้วต้องสลับกันถึงจะถูก ระบบ จัดการ คิว ทำแบบเดียวกับการให้ลูกค้ายืนต่อคิวแถวเดียว หรือ Single Line น่ะ แพทย์คนไหนตรวจเสร็จก่อน ก็เรียกคิวถัดไป ทำไมต้องมาแบ่งคิวลูกค้าให้แพทย์ two ท่านด้วยวิธีแบ่งลูกค้าเป็น 2 กลุ่มแบบนี้
การยืนต่อคิวแบบแถวเดียวหรือ Single Line เป็นวิธีการที่นำมาทดแทนแถวยืนต่อคิวแบบหลายแถว A number of Strains เพราะลูกค้าแต่ละคนใช้เวลาไม่เท่ากัน ในสมัยก่อนธนาคารให้บริการแบบยืนต่อคิวหลายแถว แต่เมื่อสักยี่สิบกว่าปีที่แล้ว ธนาคารกสิกรไทยก็นำระบบการยืนรอคิวแถวแบบเดียวหรือ Single Line มาใช้เป็นรายแรกก่อนที่จะเปลี่ยนเป็นระบบกดบัตรคิวอัตโนมัติในปัจจุบัน ซึ่งผ่านมายี่สิบกว่าปีแล้ว องค์กรในบ้านเราก็ยังใช้ Multiple Traces กันอยู่อีกมากมาย ไม่ว่าจะเป็นร้านสะดวกซื้อ ร้านอาหารแบบ Rapidly Food ซึ่งก็เข้าใจว่าองค์กรเหล่านี้มีพื้นที่จำกัด (แต่จริง ๆ แล้วก็ทำได้ ถ้าจะทำ) แต่ที่แปลกใจคือองค์กที่มีพื้นที่มหาศาลก็ยังให้ลูกค้าเลือกต่อคิวแบบหลายแถวอยู่ ทำให้เหลาย ๆ ครั้ง เราต้องกระโดดไป กระโดดมาระหว่างแต่ละแถว เพราะหลายครั้งที่ไปเจอลูกค้าข้างหน้าเราใช้เวลานานมาก โดยเฉพาะร้าน Quickly Food stuff ซึ่งให้ลูกค้ามาตัดสินใจเลือกรายการอาหารไป คิดเงินไป บางคนกว่าจะเลือกได้ แถวข้าง ๆ เราไปกันหมดแล้ว เรายังยืนอยู่ที่เดิมเลยเพราะคนข้างหน้าเรายังตัดสินใจไม่ได้ว่าจะกินอะไร
ส่วนปัญหาใหญ่ของ A number of Strains ก็คือการเปิดช่องให้บริการเพิ่ม เคยครั้งหนึ่งไปยืนต่อแถวที่ตรวจคนเข้าเมืองขาเข้าประเทศไทย ยืนต่อแถวอยู่ประมาณคนที่ ten พอเจ้าหน้าที่จะเปิดช่องบริการเพิ่มก็มาดึงคนที่ 11 ซึ่งอยู่หลังเราไปเป็นคนที่ one ในช่องบริการใหม่ที่เพิ่งเปิด ทำให้คนที่มายืนต่อคิวหลังจากเราประมาณ 9 คน ได้ออกไปจากสนามบินก่อนเรา “แบบนี้ก็ได้เหรอ” จริง ๆ เจ้าหน้าที่ท่านนั้นต้องมาดึงคนที่ยืนต่อแบบเดิมแบบสลับคน ในลักษณะการแบ่งเลขคู่ และ คี่ ออกเป็น 2 แถวถึงจะถูก ไม่ใช่มาตัดตอนแบบเดียวกับตัวอย่างโรงพยาบาลที่เล่าให้ฟังตอนต้น